前臺是整個醫(yī)院形象的窗口，客戶的第一印象來自于前臺，而不是醫(yī)生。前臺服務(wù)得好，就能給患者留下一個良好的印象，為接診醫(yī)生做好鋪墊。
尤其是定位中高端的診療機(jī)構(gòu)，這些高端人群已經(jīng)習(xí)慣了好服務(wù)，只要前臺稍有怠慢，客戶就會覺得不受尊重，然后戴著有色眼鏡去看待機(jī)構(gòu)，看待醫(yī)生，導(dǎo)致接診不順暢。因此，牙科老板一定要對前臺服務(wù)這一塊重視起來。
服務(wù)好高端客戶，做好前臺工作的前提條件：
1）人員配備：
有些牙科管理者可能會覺得多一個工作人員就多發(fā)一份工資，這個投入會不會太大了？這里我們建議說，要想做好服務(wù)，人是第一位的，沒有人員配備，何談服務(wù)呢！多一個人員儲備，只要用心溝通做好服務(wù)，哪怕多留下一個客戶，前臺的資金投入也足夠收回了！
2）服務(wù)措施：
在患者候診的時候，一定要準(zhǔn)備好茶水，最好配備一個水吧臺，放一些紅茶（包）、花茶（包）、飲料、新鮮水果、堅(jiān)果等等，讓客戶有賓至如歸的感覺，給客戶留下好印象。
3）服務(wù)流程：
每個機(jī)構(gòu)的定位不同，有些是咨詢師接診，有些是醫(yī)生接診，所以找到適合自己的服務(wù)流程特別重要，好的服務(wù)流程能夠讓客戶覺得舒適，讓我們的管理更加高效。
在此基礎(chǔ)上，我們再制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)的技巧進(jìn)行一些的培訓(xùn)和管理。配備人員和增添服務(wù)措施是基礎(chǔ)，基礎(chǔ)做不好，再多的培訓(xùn)也收不到理想的效果。
前臺的服務(wù)工作是綜合性的，不是端個茶倒個水就好了，它主要包括①迎來送往②分診候診③收銀工作④客戶資料管理等四個方面，接下來，我們就前臺與接診醫(yī)生的協(xié)作流程及技巧，分為六個步驟來講解一下具體該怎么做：
1、迎接——熱情接待
服務(wù)最基本的體現(xiàn)是尊重，客戶來到門診，首先我們就要讓他有一種被尊重的感覺，尤其是一些高端客戶，對服務(wù)的要求很高，期待值也更高。
如果前臺人員只管端坐在吧臺后面，讓客戶伸著脖子咨詢我們，就是一種很被動、讓客戶感覺不舒服的一種狀態(tài)。客戶來了，我們能不能上前兩步迎接一下，或者幫客戶拉個門，主動問詢一下，體現(xiàn)一下我們的熱情服務(wù)呢？
有時候很簡單的一些基本服務(wù)，對客戶都會有潛移默化的影響。比如客戶已經(jīng)第二次、第三次來診，我們就不能像對待初診客戶那樣，直接問“您來看牙嗎”“您今天過來有什么需求”等等，前臺對客戶要有一個基本的記憶，讓客戶有一種被記得被重視的感覺。
怎樣體現(xiàn)服務(wù)的熱情也是一門學(xué)問，太過了顯得諂媚，做得不夠又顯得冷淡，因此一個用心的前臺，都會注重細(xì)節(jié)，從細(xì)微處發(fā)自內(nèi)心地為客戶著想，從而打動客戶。
2、詢問——了解信息
前臺要學(xué)會問，通過問來了解客戶的基本情況。這個過程中要讓客戶多說，而不是我們一味吹捧自己的機(jī)構(gòu)。包括醫(yī)生接診的時候，我們問的越多，客戶信息收集的越全面，接診成功率越高。
1）前臺詢問一般有三個層面：
① 問主訴
前臺直接問：“您好，您過來看牙嗎？您牙怎么了？……”直接問患者的主訴問題，了解患者基本情況。
② 問品質(zhì)
對一些定位高端人群的門診，我們詢問的時候就要講究一些技巧，比如：
前臺：您好，請問您有預(yù)約嗎？
患者：看牙還需要預(yù)約?。?/p>
前臺：是的，我們是預(yù)約制的。您的牙齒怎么了？
患者：我的牙齒……那我沒有預(yù)約怎么辦？
前臺：既然來了，我們盡可能幫您看，只是可能需要等個兩三分鐘，我看我們的專家忙完了沒有。您先在我們候診區(qū)等會，喝口水歇歇，您看怎么樣？
患者：好的好的，謝謝了。
然后將患者引導(dǎo)到候診區(qū)域，并去向醫(yī)生說明患者基本情況，即使醫(yī)生此時比較清閑，也要等個幾分鐘再出來會診。在這個等待的時間里，我們做好候診服務(wù)，目的就是讓患者有一個良好的體驗(yàn)。
③ 問需求
如果門診沒有專業(yè)的咨詢師，就需要一個具備專業(yè)知識的前臺進(jìn)行詢問，多了解信息，清楚患者的需求，為接下來醫(yī)生接診做好鋪墊。
2）詢問的方法主要有：
① 開放式
開放式的問題沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，也不會對患者產(chǎn)生壓力，可以讓患者自由發(fā)揮，暢所欲言的。因此我們在詢問患者的時候，第一句話就可以用一個開放性的問題打開話題，比如“您好，先說下您的牙齒情況吧”。
② 閉問式
在開放式問題的基礎(chǔ)上，我們再用閉問式的問題進(jìn)行話題延伸。閉問式也叫是非是的提問，比如“之前牙齒是自己脫落的，還是因?yàn)辇x壞拔掉的？”“現(xiàn)在牙齒還疼不疼了？”，患者一般是非此即彼的回答。
③ 引導(dǎo)式
心理學(xué)上有一個“6+1”成交法，意思就是當(dāng)我們連續(xù)詢問6個回答是的問題時，我們再提出一個合理化建議或者方案，多數(shù)客戶都會接受。比如我們在做術(shù)前詢問，挖掘患者痛點(diǎn)的時候，就可以運(yùn)用“6+1”成交法則。
3）詢問的內(nèi)容
① 病史
在臨床中，我們的醫(yī)護(hù)人員問的比較多的就是疾病史，比如牙疼不疼啊，是怎么疼啊，白天疼還是晚上疼啊，喝熱水疼不疼啊等等。很多前臺拋開這一點(diǎn)，接診沒有策略化，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
② 治療期望
比如有老人鑲牙，我們要問到“對鑲牙有哪些具體要求嗎？想鑲一個什么樣的牙齒？是舒適耐用的，還是考慮經(jīng)濟(jì)便宜的？能接受多少錢的？……”
了解患者的治療期望能夠?yàn)榻酉聛淼姆桨冈O(shè)計(jì)提供思路和方向，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行引導(dǎo)，也更容易。
③ 看牙史
了解患者的看牙史，能夠讓我們知道患者看牙的顧慮點(diǎn)，而這個顧慮點(diǎn)是患者決定是否在這里看牙的關(guān)鍵。
比如患者來洗牙，我們問之前洗過牙嗎，在哪洗的，感覺怎么樣。如果患者說洗過，但是感覺不太好，那么如果我們在洗之前消除患者的顧慮，洗完牙后讓患者感覺很舒適，患者一定會成為門診的忠實(shí)粉絲。
④ 對治療信息的了解程度
比如患者咨詢鑲牙，我們可以問對鑲牙方案了解嗎？是通過網(wǎng)上了解到的，還是去別家醫(yī)院咨詢的？去別處咨詢，醫(yī)生都給出什么方案？價位是怎么樣的？個人更傾向于什么方案？……
我們問得越多，掌握的信息越多，成功接診的幾率就越高。
⑤ 患牙的影響性
患牙的影響性可以從前牙和后牙兩個大方面來說，前牙的主要影響是美觀性，比如微笑總愛捂住嘴，自拍不敢張口笑，對于露出牙齒有一種心理障礙；后牙的主要影響是功能性（咀嚼功能），尤其是后牙缺失的老人，飯吃不香，覺睡不好，硬東西咬不動……
挖掘患者的痛點(diǎn)，引起共鳴，才能激發(fā)患者即刻治療的欲望。
⑥ 信息來源
詢問患者的來源，比如患者來到門診是聽說，路過，還是朋友介紹？了解這一點(diǎn)，對我們后續(xù)話術(shù)以及接診進(jìn)度就有了一個大致的把握。
以上六個方面的內(nèi)容是我們作為前臺最好要問到的，當(dāng)然不同的項(xiàng)目怎么問，也會有不同。有些機(jī)構(gòu)將詢問這部分稱為術(shù)前的聊天，甚至要求時間至少20分鐘，其實(shí)如果操作熟練的話，3到5分鐘就能問個差不多。
3、候診——體驗(yàn)服務(wù)
當(dāng)簡單的詢問之后，引導(dǎo)患者進(jìn)入候診區(qū)等待幾分鐘，一來是體驗(yàn)我們的服務(wù)，比如為患者端茶倒水，上個水果拼盤什么的；二來，前臺到醫(yī)生那里說明患者基本情況，給醫(yī)生留下充足的時間準(zhǔn)備，比如整理一下儀容、坐姿等待，給患者留下穩(wěn)重、專業(yè)的形象。
門診要想定位高端，一定要從細(xì)節(jié)開始塑造相匹配的服務(wù)，而不僅僅只是依靠大規(guī)模或好環(huán)境。
4、分診——通知醫(yī)生
前臺將之前詢問到的患者信息，尤其是一些重要信息提供給醫(yī)生，此時醫(yī)生要放下手中一切工作，整理下形象、桌面，起身站立迎接患者到來，直接開始接診。
千萬不要說讓患者再等一會，如果對方是個高端客戶，這種怠慢的情況對方是肯定接受不了的。所以說要想做高端，就要做好服務(wù)。好服務(wù)是無價的，做服務(wù)也是不花錢的，只需要我們多用心，多站在患者的角度考慮。
5、引領(lǐng)——包裝醫(yī)生
引領(lǐng)患者進(jìn)入診療室的過程中，一定要禮儀周全，站在患者左前方（或右前方），有臺階的地方說一下“小心臺階”，年齡大的老人記得攙扶一下，即便對方有家人。“禮多人不怪”，禮節(jié)周全，會讓患者有種受尊重的感覺。
在引領(lǐng)前或引領(lǐng)過程中，適度的包裝一下醫(yī)生，如果是年輕醫(yī)生，可以說“技術(shù)非常好，經(jīng)常出國進(jìn)修，粉絲客戶特別多，自己親戚都在他那里做……”；如果是年長醫(yī)生，可以說“經(jīng)驗(yàn)特別豐富，之前給市里領(lǐng)導(dǎo)都做過，特別擅長XX項(xiàng)目……”
一定要根據(jù)自己門診或醫(yī)生的具體情況，進(jìn)行適度的包裝。太過夸大，反而會讓患者對我們失去信任。
6、轉(zhuǎn)交——醫(yī)生接診
在進(jìn)入診療室之前，記得敲門，保持禮節(jié)，服務(wù)規(guī)范。然后向醫(yī)生和患者進(jìn)行簡單的介紹，介紹患者的時候，記得不要用“患者”或“病人”等字眼，可以尊稱為“老師”“朋友”“客人”等。
接下來，醫(yī)生可以先跟患者進(jìn)行一些溝通交流，前臺可以倒杯溫水給患者，然后找機(jī)會離開。離開前可以賣個人情，對醫(yī)生說“這是XX領(lǐng)導(dǎo)（或XX的朋友），一定要好好看，能優(yōu)惠盡量優(yōu)惠點(diǎn)……”當(dāng)然，做不做這一點(diǎn)主要看前期前臺與患者的互動程度。
一個好的門診前臺，裝點(diǎn)的不光是門面，還能體現(xiàn)門診的檔次。有策略性地接待患者，可以起到一個導(dǎo)向、協(xié)調(diào)、包裝以及信息反饋的作用，因此一定要把前臺服務(wù)工作重視起來，做好接診第一步。
