客戶因不滿在大廳吵鬧不止，吵著要見負(fù)責(zé)人，或直接要求退錢！我們?nèi)粘＝釉\過程中如果遇到這種情況如何處理？
每一家口腔門診都可能會(huì)遇到一些不滿意的客戶。
有些客戶可能存在誤解、有些可能是醫(yī)療的小差錯(cuò)、有些是返工的病例，客戶一般會(huì)到前臺(tái)發(fā)牢騷、宣泄自己的不滿。
當(dāng)然，站在客戶的角度，這是可以理解的。
一般的客戶，我們前臺(tái)是能夠應(yīng)對的，但是遇到一些非常不滿意的客戶提出不太合理要求。
尤其在周末，我們客戶量比較大的時(shí)候，客戶在前臺(tái)大聲宣泄他的不滿，這個(gè)時(shí)候怎么辦呢？
01 帶客戶到獨(dú)立空間去處理
不滿意的客戶來到門診，先進(jìn)入前臺(tái)或者候診大廳，有可能會(huì)有大聲說話等舉動(dòng)。
這個(gè)時(shí)候，前臺(tái)要及時(shí)進(jìn)行一個(gè)安撫，為客戶倒杯水，大致傾聽一下內(nèi)容，并上報(bào)給機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人。
機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人出來之后需要及時(shí)和客戶溝通，首先引導(dǎo)他去機(jī)構(gòu)的獨(dú)立空間。
這是由于人的心理作用：在大廳里邊他會(huì)得寸進(jìn)尺，嗓門會(huì)越來越大，脾氣越來越暴躁，以便達(dá)到他一定的目的。
此時(shí)，我們要不卑不亢處理問題，可以說您的心情可以理解，問題也是可以解決的。
我相信，您今天是來解決問題的。再這樣下去的話，你覺得能夠解決問題嗎？有什么問題我們坐下來、喝杯水、溝通一下，稍微拉一下客戶進(jìn)入一個(gè)獨(dú)立空間。比如，辦公室、會(huì)議室、VIP接待區(qū)。
客戶進(jìn)入獨(dú)立空間后，開始第二步。
02 安置好客戶后，要以禮待人不卑不亢
在沒有了解具體的情況前，我們不要輕易道歉，最多表示理解他的心情，處理醫(yī)療糾紛確實(shí)需要一些技巧，有時(shí)候也是一種心理戰(zhàn)。
當(dāng)然這個(gè)環(huán)節(jié)里邊有一個(gè)注意事項(xiàng)：不要讓當(dāng)事醫(yī)生參與進(jìn)來。以禮待人體現(xiàn)在：安置好客戶，準(zhǔn)備茶水，抽煙的男士可以讓支煙等。
03 先表明態(tài)度，有信心幫客戶解決問題
無論是退費(fèi)也好，還是客戶宣泄自己不滿也好，我們都是可以理解的，同時(shí)也有信心幫他解決問題。
比如，客戶對原來醫(yī)生不滿意，我們換一位醫(yī)生、或者我們院長、甚至預(yù)約院外專家?guī)退幚怼?shí)在不行，退費(fèi)也是可以的。
04 交流一定要耐心加用心地去傾聽
客戶宣泄自己的不滿時(shí)，我們不只是用耳朵聽，而是用心去聽。
我們要傾聽客戶提出問題的背后動(dòng)機(jī)與邏輯。如果能夠聽懂理解客戶的情況下，我們可以拋出一些問題與客戶互動(dòng)，但不做任何的解決方案。
05 做問題分析，并間接了解客戶期望
比如，他認(rèn)為這顆牙齒確實(shí)治壞了，我們來剖析這樣問題，是技術(shù)導(dǎo)致的，還是服務(wù)導(dǎo)致的？
如果是服務(wù)態(tài)度不好導(dǎo)致客戶不滿，我們要做好用心周到的服務(wù)。
如果是醫(yī)療技術(shù)或者患牙條件特別差導(dǎo)致的，我們要溝通到位，了解客戶解決問題的期望程度。
當(dāng)處理這些問題的時(shí)候，我們最好在監(jiān)控或錄音的狀態(tài)下解決問題。
06 把病例調(diào)出來向醫(yī)生了解清楚
如果我們確實(shí)存在問題，第一時(shí)間想辦法把病例完善一下。我們向醫(yī)生了解一下能不能解決？解決到什么程度？
如果醫(yī)生沒有信心處理好客戶問題，我們換一位醫(yī)生商討一下有沒有解決的辦法。
此時(shí)，我們可以借助外力，向我們之前學(xué)習(xí)的老師請教一下這個(gè)問題怎么解決。我們再去找客戶的時(shí)候，把可選擇性的方案列出來，免費(fèi)幫他解決問題。
07 我們給出方案，客戶執(zhí)意要求退費(fèi)
我們把客戶的問題記下來了，也積極地幫他提出方案、解決問題，但客戶不太滿意、提出退費(fèi)。
當(dāng)然，退費(fèi)也是要走流程的。我們需要逐級(jí)報(bào)備，提前向財(cái)務(wù)申請，院長回來之后要去簽字。你再聆聽一下方案看看怎么樣，實(shí)在不行的話，我們再采取這種措施。
08 如果客戶接受方案，為客戶制造驚喜感動(dòng)服務(wù)
等院長回來后，我們可以帶醫(yī)療團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一次家訪。當(dāng)然，這種前提條件是我們醫(yī)生態(tài)度所導(dǎo)致的。
首診醫(yī)生做通客戶工作，買點(diǎn)小禮品去客戶家里坐一坐、溝通一下，其實(shí)90%以上的客戶都是非常感動(dòng)的。
