口腔門診全科術(shù)后回訪制度（附各崗位分工明細(xì)）

回訪職責(zé)分工

序號

責(zé)任部門

工作事項

工作職責(zé)

1

電網(wǎng)咨詢

未到院回訪；

提升到院率；

2

現(xiàn)場咨詢

到院未成交回訪；（無現(xiàn)場咨詢的分店由前臺回訪）

提升成交率；

3

醫(yī)生/護(hù)士

治療術(shù)后第二天、第七天回訪；

提升信任度；

4

前臺

復(fù)診預(yù)約提醒、拆線提醒、種植二期提醒；

跟蹤復(fù)診到院；

5

回訪組

治療術(shù)后3個月、6個月、12個月定期回訪；

二次開發(fā)及拓展；

備注：

1. 回訪內(nèi)容務(wù)必詳細(xì)備注在系統(tǒng)內(nèi)（所有門店）），相關(guān)人員在回訪前，先查看回訪記錄內(nèi)容，避免重復(fù)頻繁給客戶去電。

2. 建議回訪時間：周一至周五：（10：30-12：00；14：00-18：30；）；周六、日（14：30-18：30）

口腔科術(shù)后回訪制度

項目

第1次回訪

第2次回訪

第3次回訪

第4次回訪

第5次回訪

潔牙

責(zé)任人：醫(yī)生

時間：術(shù)后1天

內(nèi)容：

1、詢問洗完牙后牙齒有何不舒服。

2、告知剛潔完牙會有些不習(xí)慣，解釋某些牙齒牙縫變寬的原因。

3、告知洗牙后可能有輕微的酸軟屬正?，F(xiàn)象，建議您在潔牙后24小時內(nèi)不吃太凍、太熱的食物。

責(zé)任人：醫(yī)生

時間：1周

內(nèi)容：

1、詢問牙齒有無酸軟，牙齦有無腫痛出血；有無按照正確的刷牙方法刷牙等。

責(zé)任人：回訪組

時間：3個月

內(nèi)容：

1、詢問口腔衛(wèi)生情況：

2、牙齒有沒有牙結(jié)石及色漬。

3、牙齒有無松動、牙齦有無出血（刷牙時或者要硬東西時）等。

4、建議復(fù)診檢查，有問題及時處理。

責(zé)任人：回訪組

時間：半年

內(nèi)容：

1、詢問口腔衛(wèi)生情況：

2、牙齒有沒有牙結(jié)石及色漬、牙齒有無松動、牙齦有無出血（刷牙時或者咬硬東西時）等。

3、建議復(fù)診檢查，有問題及時處理。

責(zé)任人：回訪組

時間：1年

內(nèi)容：

1、詢問近來口腔衛(wèi)生狀況。

2、預(yù)約潔牙，告知患者每年潔牙一次的必要性。

項目

第1次回訪

第2次回訪

第3次回訪

第4次回訪

第5次回訪

根管治療

責(zé)任人：醫(yī)生

時間：（開髓/根備/根充）術(shù)后1天

內(nèi)容：

1、詢問做完根管根管治療后有何不適，麻藥過后有無劇烈疼痛？

2. 2.有無咬合痛、咬合高點等。

3. 3.告知暫封材料會有部分脫落的可能，如暫封藥物掉落請及時回院填補(bǔ)。

4. 4.根備術(shù)后一天無需回訪只需做回訪記錄。

責(zé)任人：醫(yī)生

時間：根充術(shù)后1周

內(nèi)容：

1、牙齒有無疼痛、松動，補(bǔ)牙材料有無松動脫落。

2. 2.建議修復(fù)

    牙齒做完根管治療后，應(yīng)及時對患牙做冠修復(fù)，防止牙折裂。因去除牙髓的牙一般脆性較大，若未做冠修復(fù)，在咬較硬食物時，極易發(fā)生牙齒折裂。

責(zé)任人：回訪組

時間：3個月 

內(nèi)容：

1、牙齒有無疼痛、松動，補(bǔ)牙材料有無松動脫落。

2、有無及時做全冠修復(fù)（若無，則建議修復(fù)，告知及時修復(fù)的必要性。

3、建議復(fù)查。

責(zé)任人：回訪組

時間：半年

內(nèi)容：

1、牙齒有無疼痛、松動，補(bǔ)牙材料有無松動脫落。2、有無及時做全冠修復(fù)（若無，則建議修復(fù)，告知及時修復(fù)的必要性）。

5. 5.預(yù)約復(fù)診檢查。

責(zé)任人：回訪組

時間：1年

內(nèi)容：

1、牙齒有無疼痛、松動，補(bǔ)牙材料有無松動脫落。

2、有無及時做全冠修復(fù)（若無，則建議修復(fù)，告知及時修復(fù)的必要性）。

3、預(yù)約復(fù)診檢查。

項目

第1次回訪

第2次回訪

第3次回訪

第4次回訪

第5次回訪

補(bǔ)牙       

責(zé)任人：醫(yī)生

時間：術(shù)后1天

內(nèi)容：1、咬合是否有高點？

2、是否酸軟，咀嚼是否有力？

3、有無冷熱刺激痛？

4若有不適請觀察一至兩周，若癥狀明顯暫不用該牙咀嚼，必要時及時來復(fù)查。

責(zé)任人：醫(yī)生

時間：2周

內(nèi)容：

1、不適癥狀是否緩解，咀嚼是否有力？

2、若無不適請定期檢查。

3、若仍有不適，約復(fù)診調(diào)頜或重補(bǔ)，并申明如果調(diào)頜或重補(bǔ)無需收費。

責(zé)任人：回訪組

時間：3個月

內(nèi)容：

1、充填物是否松動或脫落？

2、咀嚼是否習(xí)慣？

責(zé)任人：回訪組

時間：6個月

內(nèi)容：

1、充填物是否松動或脫落？

2、咀嚼是否習(xí)慣？

3、預(yù)約復(fù)查時間。

責(zé)任人：回訪組

時間：1年

內(nèi)容：

1、預(yù)約復(fù)查時間。

3、建議每年定期檢查。

項目

第1次回訪

第2次回訪

第3次回訪

第4次回訪

第5次回訪

修復(fù)（備牙+   戴 牙）

責(zé)任人：醫(yī)生

時間：備牙術(shù)后1天

內(nèi)容：

1. 1.詢問顧客是否酸痛或出現(xiàn)自發(fā)痛，牙齦是否疼痛？

2. 2.臨時牙是否脫落？是否咀嚼不舒服？

3. 3.若有任何疑問或不適可致電醫(yī)生。

責(zé)任人：醫(yī)生

時間：戴牙后2天

內(nèi)容：

1、詢問顧客種植牙咀嚼情況，是否出現(xiàn)咀嚼疼痛、不適，咬合是否有高點？ 

2、囑咐顧客定期進(jìn)行牙周護(hù)理。建議每3個月至半年潔牙及護(hù)理1次。（行美容冠修復(fù)患者冠體無需潔治但需做好日常口腔清潔）

責(zé)任人：回訪組

時間：1個月

內(nèi)容：

1、詢問顧客戴牙后是否出現(xiàn)疼痛、咀嚼不適，易嵌塞食物？

2、囑咐顧客3個月后復(fù)診，檢查修復(fù)體。

3、若有任何疑問或不適可致電醫(yī)生。

責(zé)任人：回訪組

時間：3個月

內(nèi)容：

1、詢問顧客修復(fù)體情況，是否出現(xiàn)咀嚼疼痛，牙齦出血，易嵌塞食物。

2、囑咐顧客6個月后復(fù)診，檢查修復(fù)體。

責(zé)任人：回訪組

時間：6個月

內(nèi)容：

1、詢問顧客修復(fù)體情況，是否出現(xiàn)咀嚼疼痛，牙齦出血，食物嵌塞情況，預(yù)約復(fù)查。

項目

第1次回訪

第2次回訪

第3次回訪

第4次回訪

第5次回訪

正畸

責(zé)任人：醫(yī)生

時間：（粘托槽/拆托槽）術(shù)后1天

內(nèi)容：1、是否刮嘴，如果刮嘴的話可以建議用保護(hù)蠟油；

2、是否有不舒服的情況，可以說那個是正常的，一般前期會有些適應(yīng)期。

3、叮囑日常保持器佩戴的重要性。

責(zé)任人：醫(yī)生

時間：術(shù)后1周

內(nèi)容：

1、詢問適應(yīng)情況；

2、提醒定期復(fù)診，預(yù)約復(fù)診時間；

3、做好日常衛(wèi)生宣教，飲食宣教。

責(zé)任人：回訪組

時間：1個月

內(nèi)容：

1、詢問適應(yīng)情況；

2、注意口腔保潔方法；

3、提醒定期復(fù)診，預(yù)約復(fù)診時間；

責(zé)任人：回訪組

時間：半年

內(nèi)容：

1、詢問矯正效果，滿意度調(diào)查；

2、注意口腔保潔方法；

3、提醒定期復(fù)診，預(yù)約復(fù)診時間；

責(zé)任人：回訪組

時間：1年

內(nèi)容：

1、詢問矯正效果，滿意度調(diào)查；

2、注意口腔保健方法及注意事項；

項目

第1次回訪

第2次回訪

第3次回訪

第4次回訪

第5次回訪

種植牙

責(zé)任人：醫(yī)生

時間：術(shù)后3小時

內(nèi)容：詢問麻藥過后是否疼痛、凝血異常，滲血不止及其它不適。癥狀輕微屬于正常現(xiàn)象，醫(yī)囑適量服用止痛藥物，若情況嚴(yán)重，請顧客及時回院或就醫(yī)。

責(zé)任人：醫(yī)生

時間：術(shù)后1天

內(nèi)容：1、詢問是否疼痛、出血明顯，及其它不適。癥狀輕微屬于正?，F(xiàn)象，若情況嚴(yán)重，請顧客及時回院或就醫(yī)。

2. 2.囑咐顧客10日后復(fù)診拆線。

3. 3.種植后需減少吸煙次數(shù)及注意牙周情況，保持口腔清潔衛(wèi)生。

4、若有任何疑問或不適可致電醫(yī)生。

責(zé)任人：醫(yī)生

時間：II期戴牙后2天

內(nèi)容：1、詢問顧客種植牙咀嚼情況，是否出現(xiàn)咀嚼疼痛、不適？

1. 1.告知后期會有可能出現(xiàn)塞牙，教導(dǎo)正確使用牙線維護(hù)口腔清潔。

2. 2.少部分患者后期會出現(xiàn)冠松動的跡象，告知不用太擔(dān)心，可預(yù)約時間并回院處理。2、囑咐顧客定期進(jìn)行種植體牙周護(hù)理。建議每3個月至半年潔牙及護(hù)理1次。（并告知患者種植體及牙冠無需潔治并要在潔牙前提醒潔牙人員哪顆牙齒做了冠修復(fù)）

責(zé)任人：回訪組

時間：1個月

內(nèi)容：1、詢問種植區(qū)傷口愈合情況，是否疼痛，或有其它不適。

2. 囑咐顧客2個月后復(fù)診，檢查是否能進(jìn)行二期手術(shù)。

責(zé)任人：回訪組

時間：6個月

內(nèi)容：1、詢問顧客種植牙咀嚼情況，是否出現(xiàn)咀嚼疼痛、不適，種植體周圍牙齦紅腫、出血情況。

2、囑咐顧客定期進(jìn)行種植體牙周護(hù)理。

3、預(yù)約復(fù)診潔牙

項目

第1次回訪

第2次回訪

第3次回訪

第4次回訪

第5次回訪

普通牙拔除術(shù)

責(zé)任人：醫(yī)生

時間：術(shù)后1天

內(nèi)容：1、局部有無疼痛、出血、腫脹。

2、可適當(dāng)服用止痛藥物。

3、囑咐患者要注意休息。

責(zé)任人：醫(yī)生

時間：3天

內(nèi)容：

1. 1.局部有無疼痛或其他不適。

2. 2.常規(guī)進(jìn)行衛(wèi)生宣教。

責(zé)任人：回訪組

時間：2個月

內(nèi)容：1、拔牙創(chuàng)口是否已經(jīng)恢復(fù)。

2. 2.告知患者2-3個月為修復(fù)的最佳時機(jī)并告知及時修復(fù)的必要性。

責(zé)任人：回訪組

時間：半年

內(nèi)容：

1、詢問是否已經(jīng)鑲了牙。

2、預(yù)約復(fù)診。

責(zé)任人：回訪組

時間：1年

內(nèi)容：

1、詢問是否已經(jīng)鑲了牙。

2、預(yù)約復(fù)診。

項目

第1次回訪

第2次回訪

第3次回訪

第4次回訪

第5次回訪

阻生牙拔除術(shù)

責(zé)任人：醫(yī)生

時間：術(shù)后1天

內(nèi)容：1、局部有無疼痛、出血和腫脹，身體有無發(fā)燒如術(shù)后并發(fā)癥明顯則建議及時就醫(yī)。

2. 2.囑咐客人要注意休息，不要熬夜和做劇烈運(yùn)動。

責(zé)任人：醫(yī)生

時間：術(shù)后1周

內(nèi)容：

1、詢問口腔清潔衛(wèi)生，拔牙創(chuàng)口恢復(fù)情況。

2、如創(chuàng)口有縫合則提醒患者拆線。

責(zé)任人：回訪組

時間：1個月

內(nèi)容：1、詢問拔牙創(chuàng)口是否已經(jīng)完全長好。

2、拔牙之前的癥狀是否已經(jīng)緩解等。

責(zé)任人：回訪組

時間：3個月

內(nèi)容： 詢問近來口腔衛(wèi)生狀況，必要時預(yù)約復(fù)診檢查。

責(zé)任人：回訪組

時間：半年

內(nèi)容：預(yù)約復(fù)診檢查