在當(dāng)今社會(huì)，雖然是作為醫(yī)生，醫(yī)護(hù)人員終究還是屬于服務(wù)行業(yè)的。白衣天使，不是隨隨便便就可以成就的。應(yīng)該讓患者在解除病痛的同時(shí)，感受到我們的貼心。真誠(chéng)自然地微笑；關(guān)注，會(huì)神的眼光；關(guān)懷，親切的語(yǔ)氣是體現(xiàn)我們親和力的最有效方式。長(zhǎng)期患者的培養(yǎng)，技術(shù)層面占到得可能只有百分之四十九，而百分之五十一取決于你的服務(wù)是否到位。
我們應(yīng)該有這樣的經(jīng)歷，出去買(mǎi)東西，面對(duì)海量的商品，眾多的導(dǎo)購(gòu)，最終決定你購(gòu)買(mǎi)的，不是最好的也不是最貴的，而僅僅是態(tài)度最好的一位銷(xiāo)售人員的商品，即使心里明白，她的商品并不一定如她所說(shuō)那樣好，只為她的態(tài)度，她的服務(wù)。
自然賦予人類(lèi)一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。”蘇格拉底的這句話，確實(shí)是哲學(xué)中的經(jīng)典?；颊呒热粊?lái)到醫(yī)院，肯定是有什么地方不舒服了，而這些，是我們首要了解的內(nèi)容。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，耐心聆聽(tīng)，表達(dá)關(guān)切，留意主訴。是我們醫(yī)務(wù)人員不變的要求。
只有先了解患者，才能更好地服務(wù)于患者。有研究資料表明：我們面對(duì)患者的時(shí)候儀表和態(tài)度給對(duì)方帶來(lái)的影響所占的比例為55％，聲音和談吐為38％，業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)為7％。我們給患者第一印象的是我們的禮儀而非專(zhuān)業(yè)。但接下來(lái)的診療過(guò)程就是說(shuō)明我們真實(shí)實(shí)力的時(shí)候了。
要善于讓患者說(shuō)話，讓他把自己的意思盡可能的表達(dá)出來(lái)。我們都反感推銷(xiāo)。面對(duì)患者的時(shí)候，切忌滔滔不絕講個(gè)不停，很有可能你在講的同時(shí)，他的小差都不知道開(kāi)到什么地方去了。而且那樣很容易讓患者抵觸，產(chǎn)生逆反心理。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，效果就不一樣了，那樣患者會(huì)覺(jué)得你尊重他。人都是這樣的，“你尊他一尺，他就會(huì)敬你一丈”。讓患者覺(jué)得自己受尊重，接下來(lái)的診療和處理，就是你引導(dǎo)著他走了。
在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的今天，我們面對(duì)患者交流、下診斷時(shí)需謹(jǐn)言慎行，字句要經(jīng)得起推敲。留有余地，不代表欺騙，只要你話說(shuō)的誠(chéng)懇，我相信患者都會(huì)理解的。任何醫(yī)療行為，不像是買(mǎi)商品，能保證什么什么，這應(yīng)該也是醫(yī)療難做的原因之一吧。這時(shí)候就是考驗(yàn)一個(gè)人的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)的時(shí)候了。能把話說(shuō)到患者的心里去，才是成功的醫(yī)生。調(diào)查顯示：現(xiàn)階段的醫(yī)患糾紛問(wèn)題65％是由服務(wù)方面的問(wèn)題引發(fā)的，35％是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)。根據(jù)不同的情況，不同層次的病人，具體情況具體對(duì)待。如果我們做錯(cuò)了，一定要及時(shí)道歉，而且態(tài)度要誠(chéng)懇。爭(zhēng)取大事化小，而不要把小事鬧大。
